Voilà un sujet qui fait couler beaucoup d'encre depuis quelques jours dans le landerneau du e-commerce. La commission européenne travaille actuellement à un projet de loi qui pourrait mettre en péril la santé de tout ce secteur.
En quoi consiste ce projet de loi ?
Ce projet de loi prévoit 6 choses essentielles :
- Le consommateur va bénéficier d'un délai de rétraction prolongé suite à l'achat d'un produit, qui se traduit par une première phase de 14 jours dont il dispose pour notifier à l'e-commerçant son mécontentement par rapport au produit acheté ;
- s'ensuit une seconde phase de 14 jours pour retourner son produit.
- Le commerçant doit quant à lui rembourser le consommateur dans un délai de 14 jours après la notification de rétractation.
- Si le montant initialement facturé au client dépasse 40€, le commerçant devra prendre à sa charge les frais de retour en plus du remboursement.
- Tout bien ou produit commandé à distance devra être livré dans un délai de 30 jours, faute de quoi, le consommateur aura le droit d'annuler son achat.
- Le commerçant se doit d'informer clairement le consommateur sur ces délais de rétractations. Si il omet de le faire, ce délai sera prolongé de 3 mois à 1 an en fonction de ce que décidera le parlement.
Quel est l'objectif poursuivi et quels sont les défauts de ce projet ?
Deux objectifs sont poursuivis par ce projet de loi.
Le premier est de mieux protéger le consommateur et d'augmenter ses droits dans le processus d'achat sur internet.
Le second objectif est d'améliorer la vente à distance entre pays européens. En effet, la commission est partie du constat que, si 60% des consommateurs on effectué des achats sur internet en 2010, seuls 8% sont transnationaux. Par ailleurs, 51% des détaillants européens vendent sur internet, mais seulement 21% acceptent de vendre à l'étranger. La commission souhaite donc, par ce projet de loi, augmenter les ventes d'un pays à l'autre.
Tentons maintenant de comprendre pourquoi ce projet de loi est une hérésie et quels peuvent être les dommages causés par de telles mesures.
Si il est tout à fait louable de souhaiter protéger le consommateur, et d'élargir le spectre de ses droits quant à l'achat sur internet, il ne faut pas non plus que cela se fasse au détriment des e-commerçants. Souvenons-nous que le secteur du numérique dans son ensemble est un secteur porteur de croissance et de création d'emploi, et que la France accuse déjà un retard en matière de développement du commerce en ligne par rapport à ses voisins européens ; l'Europe étant d'une manière générale en retard par rapport aux Etats-Unis par exemple.
Hors ce que prévoit ce projet est dangereux à plusieurs titres :
- En obligeant le commerçant à rembourser un client dans un délai de 14 jours après la notification de rétractation, on oblige celui-ci à reverser une somme d'argent, sans même qu'il n'ait (potentiellement) pu vérifier l'état de sa marchandise puisque le client bénéficie lui-même d'un délai de 14 jours pour retourner le produit en question. Quelle boutique physique accepterait de vous rembourser un vêtement par exemple, sans que vous ne rameniez celui-ci au magasin ? Aucune.
- Ce double délai de 14 jours impose un délai d'incertitude très long quant à la réalité de l'achat pour le commerçant, ce qui l'empêche d'avoir une vision claire de sa situation économique.
- Au-delà de 40€ d'achat, le e-commerçant devra prendre en charge les frais engendrés par le renvoi du produit, et ce en plus du remboursement du montant initial. Dans un contexte européen (puisque c'est bien un développement du commerce transnational que recherche la commission), combien de commerçants seront capables de supporter de tels frais ? Payer des transporteurs ou des sociétés de livraison sur toute l'europe pour faire revenir des produits (vêtements, réfrigirateurs, livres, ...) dont vous ne pourrez peut-être même pas vérifier l'état est une hérésie. Reprenons l'exemple de cette boutique de prêt-à-porter à qui vous avez acheté un vêtement. Vous rembourse-t-elle vos frais d'essence ou de transports lorsque vous venez vous faire rembourser un produit ? Non.
- La livraison dans un délai de 30 jours annonce la mort de business models profitables au consommateur. Deux exemples. Vente Privée met en vente des produits qu'ils n'ont pas en stock. Ils ne les reçoivent que quelques jours après que la vente n'ait eu lieu, et ne sont donc bien souvent pas en mesure de livrer dans un délai de 30 jours. Hors le modèle économique de Vente privée est très favorable au consomateur. Autre exemple, MyFab.com fait fabriquer des produits customisés en Chine, lorsqu'un minimum de commande est atteint, ce qui lui permet de proposer des tarifs très attractifs. Hors ce processus de vente a pour contrainte des délais de livraisons relativement longs (quelques mois). Ce délai de livraison de 30 jours annonce donc la mort de services dont le consommateur ne pouvait que se réjouir !
Il apparaît clairement qu'à trop vouloir bien faire, la commission qui a travaillé sur ce texte a été trop loin dans ses recommandations et émet aujourd'hui des demandes qui seront intenables pour l'immense majorité des e-commerçants, petits ou gros.
Si l'on y regarde de plus près, l'une des personnes à l'origine de ce projet est un allemand qui s'est contenté de vouloir harmoniser en prenant comme référence la législation la plus protectrice du consommateur. Sauf qu'arrivé à ce stade, ce texte dépasse largement le cadre de la protection du client pour tomber dans celui de la lapidation du commerçant.
Comment feront ces derniers pour tenir lorsque des clients commanderont 3 canapés différents, dans 3 coloris et / ou tailles différents, pour voir celui qui ira le mieux dans leur salon, et qu'ils se contenteront de faire renvoyer, aux frais du commerçant, les produits ne convenant pas, au risque que ceux-ci soient abîmés dans les transports, dans la livraison au 5ème étage sans ascenseur ou par le client lui-même ?
Il n'y a aucune explication rationnelle qui justifient de telles dispositions.
Quelques propositions pour atteindre l'objectif de protection du consommateur sans nuire à la croissance que porte que le secteur du e-commerce
Pour tenter de nous placer dans une démarche constructive, et parce que la protection du consommateur reste un sujet important, voici les mesures que nous proposons au parlement européen d'adopter, en lieu et place de celles qui seront soumises à son vote d'ici quelques semaines :
- Allongement du délai de rétractation et de renvoi de produit pour le client. 14 jours lui seraient alors accordés pour renvoyer au commerçant le produit commandé en cas d'insatisfaction (au lieu de 7 jours actuellement en France). Il n'est pas nécessaire de prévoir un délai de notification en plus du délai de renvoi du produit.
- Le commerçant disposerait d'un délai de 7 jours, à réception du produit, pour rembourser le client.
- En cas de renvoi d'un produit dégradé, ou présentant des défauts non signalés par le client, le commerçant se réservera le droit de rembourser celui-ci.
- Dans le cas où le délai de livraison des produits devra excéder 30 jours, pour des raisons logistiques notamment, le commerçant se devra de l'indiquer clairement, dès le début du processus d'achat.
- Si le montant de l'achat dépasse 40€, et si la raison de la rétraction est liée à un défaut sur le produit à sa réception par le client (et uniquement dans ce cas), le commerçant devra rembourser le client des frais de renvoi.
Voici par exemple quelques mesures qui permettraient de trouver un compromis entre protection du consommateur et prise en compte de la réalité de l'activité de commerçant en ligne.
Ce qui est le plus dommageable dans ce texte c'est l'absence de consultation des professionnels du secteur. Comment être en mesure de faire propositions réalistes lorsque l'on ne maîtrise pas les spécificités d'un marché et que l'on ne s'entoure pas d'experts pour obtenir une vision claire des contraintes qui pèsent sur eux ?
Comment ne pas s'insurger contre un projet de loi qui va en pénalisant une économie numérique qu'il conviendrait plutôt de soutenir ?
Pour le moment rien n'est joué, ce texte doit encore être débattu au parlement dans les semaines qui viennent, mais il conviendra d'être vigilant. Un groupe de soutien aux e-commerçants s'est monté sur Facebook, et je vous invite à lire la tribune et l'article de blog rédigés par Marc Schillaci, fondateur et PDG de la plateforme de création de boutique en ligne Oxatis.
Ce dont il faut bien prendre conscience c'est que ce texte de loi touchera toutes les personnes réalisant de la vente en ligne, même les petits créateurs qui vendent modestement leurs produits en utilisant TypePad et Paypal par exemple.
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Sources :
Le Journal du Net, Tribune de Marc Schillaci
Marc Schillaci, Qui veut la mort du e-commerce ?
Crédit photo :
Page d'accueil : Slim Pickens extrait du film "Dr Strangelove"
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